通过培养与现有客户的关系而不是主要关注吸引新客户，B2B 客户生命周期价值 (CLV) 得到极大提升。
根据 Forrester 的调查，向现有 B2B 客户销售产品的可能性为 60-70%，而向新客户销售产品的可能性则大幅下降至 5-20%。这强调了优先考虑以客户保留和忠诚度为重点的战略以推动增长的必要性。
企业可以通过有机追加销售和交叉销售来最大化重复销售，方法是改善客户体验并培养现有客户的忠诚度。投资现有 B2B 客户可以提高他们的终身价值，并比获取新客户更有效地维持长期盈利能力。成功始于有针对性的、个性化的、引人入胜的营销策略，这种策略可以加深您与现有客户群之间的信任。
如何衡量和提高 B2B 客户终身价值
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为什么您应该注重提高 CLV？
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衡量 B2B CLV 的基本指标
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提高 B2B 客户 CLV 的 4 种策略
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B2B 客户生命周期价值 (CLV) 优化的真实示例
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高级 CLV 优化的其他策略
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结论：优先考虑客户终身价值
为什么您应该注重提高 CLV？
优化客户生命周期价值 (CLV) 对于最大限度地提高 B2B 客户账户的收入潜力至关重要。CLV 代表企业可以从平均客户关系（包括初次购买到潜在续订）中预期的客户生命周期内的经济价值。通过跟踪 CLV，您可以：
- 确定您的宝贵客户群
- 准确评估定价策略
- 有效分配营销预算
- 构建激励计划
- 优先考虑保留活动
链数据改善了客户保留策略。从其数据中，您将了解哪些客户更有可能离开您的产品或服务，以及可以实施哪些策略来留住他们。通过 巴拿马 WhatsApp 列表 实施正确的保留策略，您将能够建立长期的客户关系。利用中国数据提高客户保留率。
与竞争对手相比，拥有更高客户终身价值的公司平均收入增长快 38%，企业估值高 30%（根据麦肯锡的数据）。这种相关性说明了在 B2B 领域优先考虑客户满意度和培养有价值的客户群的重要性。让我们深入探讨可以用来衡量 CLV 的方法。
衡量 B2B CLV 的基本指标
1. 收入贡献分析
首先跟踪客户生命周期内或特定客户群内产生的收入。此分析将显示：
- 终身价值最高的客户
- 生命周期价值最低的客户
- 不同细分市场的平均 CLV
在大多数企业中，大约 80% 的总 迪拜惊险刺激的公园和冒险之旅 收入来自遵循帕累托原则的前 20% 的客户。确定这些为大部分销售额做出贡献的“少数”顶级客户至关重要。然后，您可以专注于留住这些高终身价值客户，并实施策略来提高他们的忠诚度和拥护度。
相反，识别具有盈利能力的细分市场可以让你评估是否值得进一步投资收购类似的客户群。如果某些客户群表现出盈利能力，你甚至可以考虑调整产品供应或定价模式。
最佳实践示例： Oracle等软件领导者为每个客户帐户分配客户终身价值评级。该指标根据合同价值、续约率和潜在拥护度等因素估计未来终身价值。然后，销售团队可以根据客户层级定制他们的参与策略，确保更高的满意度并促进 CLV 增长。
2. 留住客户
当我们分析客户在一段时间内留在我们公司或离开我们公司的比率时，我们可以深入了解客户保留率。这种衡量通常以年为单位进行，更高 销售线索 的保留率直接转化为客户终身价值。
业内研究表明，即使客户保留率仅提高 5%，也能带来 25% 至 95% 的利润增长，贝恩公司 (Bain & Co) 报告称。这清楚地表明了优先考虑提高客户保留率的举措的重要性。
为了有效衡量客户保留率，可以使用一些指标：
- 客户保留率：此百分比表示在规定时期内留在您的企业的客户数量。
- 流失率：此百分比反映一定时期内流失的客户数量。
跟踪这些指标对于评估您为提高客户满意度和忠诚度所做的努力是否取得了积极成果至关重要。
举个例子：CSG International为财富 500 强品牌提供业务支持解决方案，它有效地利用了各种客户接触点的分析。通过识别使用模式，他们可以预测客户流失风险并及时采取行动来提高客户保留率。
3. 获取客户的成本（CAC）
计算每次获取客户的成本需要考虑获取客户所产生的所有费用。这些费用包括：
- 营销成本（广告、活动、内容创作等）
- 销售成本（潜在客户培育、产品演示/试用、谈判等）
通过评估每次收购的成本，企业可以就其营销和销售策略做出明智的决策，同时确保高效利用资源。
之后，请务必将你的客户获取成本 (CAC) 与上面提到的客户生命周期价值 (CLV) 指标进行比较。确保你的客户获取投资能够产生回报非常重要。
理想情况下，您的 CLV 应比 CAC 高 3-5 倍，以实现投资回报。如果您的 CAC 过高，重新评估您的营销渠道和销售流程是明智之举。优化转化率和降低费用有助于降低 CAC。
让我们以物流巨头 UPS 的最佳实践为例。他们有一个团队利用数据挖掘和分析来控制他们的 CAC。通过识别推动转化次数的接触点，他们优化了潜在客户生成流程。由于他们在优化 CAC 方面的努力，他们直接提高了获取商业客户的盈利能力。
4. 购买频率和平均订单价值
平均购买频率和平均订单价值 (AOV) 可以洞悉持续的购买模式：
- 购买频率：这表示个人客户进行交易的频率。
- 平均订单价值 (AOV)：这指的是每笔交易的花费金额。
经常购买且订单价值较高的客户往往对企业具有更高的终身价值。例如，投资会员资格、订阅或涉及定期付款的托管服务的客户通常具有更高的留存率。拥有自动定期计费系统的 SaaS 公司留住订户的时间比依赖续订的 SaaS 公司长七倍以上（Roivenue）。交易频率和订单规模通常与客户终身价值的提高直接相关。
在提高客户生命周期价值 (CLV) 方面，探索鼓励重复购买而非一次性销售的定价模式可以提供绝佳的机会。
提高 B2B 客户 CLV 的 4 种策略
以下四种策略已被证明可以有效提高 B2B 客户的 CLV：
1.建立牢固的情感联系
忠诚度是通过关系和积极的品牌情感来培养的。根据 Salesforce 的数据，超过 57% 的 B2B 客户选择真正了解并满足其需求的解决方案提供商。
能够展现真诚同理心的企业能够强化共同价值观、培养信任并激发客户的强烈支持。强调行业专业知识和权威性对于提高可信度非常重要。
对您的品牌投入情感的客户往往平均忠诚度高出五倍。要优先考虑以人为本的互动，请确保您：
- 及时解决问题
- 不断寻求反馈
- 个性化您的沟通
- 认可忠诚度里程碑
- 与客户建立同等层次的联系
考虑指派客户经理或客户成功代表作为高终身价值客户的单一联系人。这种方法有助于建立融洽关系并加速问题解决。提高客户保留率。
例如，采用专注于共同创造针对客户明确需求的解决方案的销售方法往往比以产品为中心的推销产生更好的效果。通过优先考虑以客户为中心并强调共同目标，您可以培养客户之间的信任和忠诚度。
约有 82% 拥有客户代表的B2B 客户倾向于续签合同，而没有客户代表的 B2B 客户中只有 58% 倾向于续签合同。
2. 推出忠诚度计划
另一种培养忠诚度的有效策略是推出忠诚度计划，为重复购买提供奖励。一些传统的选择包括为订单提供批量折扣、免除重复购买的送货费、根据年度消费门槛提供现金返还以及授予访问网络研讨会、早期产品发布和优先支持队列等独家资源的权限。
3. 确定追加销售和交叉销售机会
为了进一步提高客户终身价值，识别交叉销售机会非常重要。通过分析客户过去的购买模式，您可以推荐符合其特定需求的附加组件。例如，如果客户通常购买您的 SaaS 平台以及高级支持和备份服务，您可以强调分析、自动化工具或安全功能等附加模块的价值。向客户介绍与其目标相关的一系列解决方案也将使客户能够提出情境化追加销售建议并提高采用率。
交叉销售是 CLV 增长的另一种途径。这涉及推广您产品组合中新但仍然与现有客户相关的产品或服务。例如，会计平台提供商可以向已经使用其发票解决方案的客户交叉销售工资管理软件。同样，CRM 供应商可以向其营销自动化工具的订阅者强调其客户服务模块。
通过利用从客户以前的订单、产品使用模式和帐户数据中获得的信息，企业可以在推荐产品或服务之前确定客户的偏好。这种方法由于推荐的时机和感知价值而增加了客户参与度。
据麦肯锡称，有效的交叉销售策略可以扩大顾客的钱包份额，从而带来 20% 以上的利润增长。
4. 利用 CRM 平台的力量
客户关系管理 (CRM) 平台提供集中式数据库，存储跨部门和渠道的所有客户互动。它们还与计费系统、服务票务系统、营销自动化工具、销售系统和履行系统集成，以提供每个客户的视图。
此外，CRM 平台还提供分析仪表板，用于跟踪客户生命周期价值 (CLV) 的驱动因素，例如购买、续订、推荐和参与度指标。人工智能预测模型还可以帮助识别客户流失风险。CRM 平台内的促销信息和潜在客户培育工作流程可根据客户行业、交易规模和增长潜力等因素进行定制。
根据 SuperOffice 的调查，采用 CRM 系统的公司比未采用 CRM 系统的公司增长速度快三倍。这是通过提供个性化和相关的客户体验实现的。
例如，将 CRM 数据与聊天和帮助台平台集成，支持代理可以访问实时购买历史记录。这使他们能够在服务咨询期间提供量身定制的解决方案或建议产品/服务，从而提高客户满意度并增加订单价值。
B2B 客户生命周期价值 (CLV) 优化的真实示例
通过创新营销策略重新定义客户参与度以最大化 CLV 的行业知名企业包括：
1. HubSpot – 通过自助服务和教育增强客户能力
HubSpot是一个营销平台，通过提供教育博客文章、教学视频和可搜索的知识库来为客户提供支持。
通过使用户能够找到答案，它减少了对基本问题支持票的需求。
此外，全面的内容有助于教育客户如何从 HubSpot 产品中获取价值。随着客户意识到所有潜在用例，这间接提高了续订率。
根据行业研究，让客户自我学习可使客户保留率提高 25%。无需销售团队直接干预即可解决问题，这也增强了客户的独立性和信任度。
2. 亚马逊网络服务——优先考虑客户
作为云基础设施的领导者，亚马逊网络服务 (AWS) 强调了解客户以赢得他们的信任的重要性。
他们通过调查、访谈和网站分析收集客户的反馈。AWS 遵循一种名为“逆向工作”的客户至上方法，从了解客户需求开始，而不是仅仅关注他们能提供什么。
通过识别痛点并在客户意识到问题之前解决问题，AWS 赢得了客户的高度赞誉。AWS 各团队定期协作，集思广益，寻找日常为客户提供服务的方法。
这种对优先考虑客户需求的高度关注直接促成了他们在行业中的主导地位。
3. DXC 技术——通过数据集成大规模增强个性化
全球 IT 服务公司 DXC Technology 面临的挑战是，客户关系由不同的业务部门分别管理，导致销售、服务和支持团队之间协作有限，从而导致体验脱节。
为了解决这个问题，他们实施了集成的客户关系管理 (CRM) 解决方案。这使他们能够全面了解不同地区和部门之间的互动。通过利用人工智能分析，他们获得了行为洞察，使他们能够在细粒度级别上个性化互动。结果，他们在短短一年内就实现了客户生命周期价值 (CLV) 增长超过 25%。
此外，衡量接触归因的能力提供了有关每个营销活动如何影响收入的洞察。这提高了他们战略的投资回报率 (ROI)。DXC 通过改进模型并根据客户行为将消息传递与下一步最佳行动相结合来继续提高 CLV。
高级 CLV 优化的其他策略
现在让我们探讨一下大公司采用的一些进一步最大化 CLV 的方法。
1. 实施预测分析
通过利用统计预测模型和机器学习算法，组织可以非常精确地预测 CLV 的各种驱动因素。
可以进行的预测类型包括：
1.了解客户行为：这涉及到识别表明客户频繁和有价值订单的模式。
2.预测客户流失概率：它有助于量化客户不续订订阅或服务的可能性，从而可以采取干预措施。
3.预测客户终身价值：这有助于衡量客户与公司的关系所带来的预期价值，从而可以指导销售勘探和营销工作。
4.提供最佳行动建议：这些建议旨在为每个客户提供情境追加销售和交叉销售的机会。
5.评估接触归因：这决定了哪些营销渠道和活动对推动转化贡献最大。
通过检测潜在客户流失的警告或提升客户终身价值的机会，公司可以采取主动措施来留住这些账户上的客户并降低客户流失率。
根据购买预测因素定制信息也能提高营销活动的效果。优化的模型支持销售、营销、服务和产品等各个团队进行数据驱动的决策。
例如，Adobe 使用倾向建模技术来计算“购买可能性”分数，使他们能够识别更有可能购买特定产品的潜在客户。将有针对性的促销活动与此细分相结合，可最大限度地发挥解决方案领域的影响。
2. 进行客户流失分析
分析客户流失的原因也同样重要。你可以通过以下方法研究客户流失的驱动因素：
- 交易调查：询问已辞职的客户影响他们决定停止使用您的服务的因素。
- 服务呼叫驱动因素：通过分析客户投诉或问题的主要原因来确定不满意账户的主题。
- 市场动态分析：认识到可能影响市场客户流失的定价敏感性和竞争对手活动的影响。
这些定性见解是对识别存在流失风险的账户的模型的补充。例如，如果从小型企业到消费者客户的取消率增加，则可能表明存在负担能力问题。在某些情况下，调整定价模型可以帮助减少客户流失。
或者，您可以为订阅者发布客户反馈表，以衡量对关键绩效方面（如支持响应能力或解决方案功能）的满意度。这让您可以采取纠正措施并防止客户流失。
例如，Netflix 会进行分析，将取消订单归因于价格调整或内容变更等因素。这可以指导他们制定战略规划，以优化客户保留率。
3. 采用强大的客户细分
并非所有客户都具有价值，他们的需求和优先级也不尽相同。通过将客户细分为明确的类别，您可以实现个性化的参与策略。
虽然有些变量可以影响配置文件聚类，但一些常见的维度包括：
- 垂直行业
- 公司规模
- 购买历史记录
- 增长潜力
- 关系阶段
- 忠诚度等级
- 技术成熟度
- 决策权
一个简单的例子就是根据客户所在行业对他们进行分组。为他们分配特定行业的客户经理。这有助于基于领域专业知识进行情境对话，并有助于更快地建立信任。
机器学习的先进技术可用于分析一系列客户数据字段并自动生成高度针对性的细分。这允许定制消息、优惠和产品推荐，从而增强每个群体的相关性。
亚马逊始终专注于了解影响客户体验的各个方面，这导致其平台上创建了超过 5 亿个产品类别。这种大规模个性化的能力推动了推荐引擎的发展，通过满足个人兴趣，提高了转化率和订单价值。
结论：优先考虑客户终身价值
虽然开展业务对于增长很重要，但在 B2B 环境中，确保现有账户的重复购买潜力更大。忠诚的客户也倾向于通过口口相传的方式推荐潜在客户，从而进一步增强势头。
这就是为什么培养持久的客户关系并不断提高他们的终身价值至关重要，因为这会带来长期盈利能力。
为您的团队提供优化 CLV 的策略，以建立准备取得可持续成功的客户组织。跟踪经常性收入贡献、保留率和获取成本等指标与终身价值的比较，以设定推动结果的目标。
