在许多情况下，当呼叫中心员工或座席挂断电话时，其管理仍在继续，因为他们的工作职能范围内还有一系列后续活动。这就是所谓的“呼叫后工作”，了解该概念中包含哪些任务非常重要。 同样，了解优化奉献时间的最佳行动，以避免干扰接听电话和实现公司制定的目标。下面，我们将解释您需要了解的一切。 什么是通话后工作？ 在西班牙语中，“呼叫后工作”的意思是“呼叫中心工作”，在呼叫中心领域被理解为员工在呼叫后进行的活动。它涵盖了成功结束交互所必需的一系列操作。 对于归类为通话后工作(ACW) 的活动，该活动必须在结束通话后立即进行，并且必须是其管理的一部分。由于执行的大多数任务没有特定名称，并且是工作协议的一部分（之前已在呼叫中心的动态中建立），因此它们被归类为 ACW。 密切关注与客户交互后发生的过程至关重要，因为从中可以获得非常重要的数据。接线员经常使用 ACW 记录呼叫原因、交互结果、后续行动等。
ACW的正确管理会影响客户 联络中心的呼叫后工作
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易于安装、使用直观且可与 ERP 和 CRM 集成 请求免费演示 上一张幻灯片 下一张幻灯片 ACW 中包含的任务 呼叫后的活动可以非常多样化，因为选择将取决于公司的需求和呼叫中心的商业目标。此外，根据呼叫中心执行的不同活动，它们可能会随着时间的推移而变化。 澄清上述内容后，可以列出一些常见任务： 记录通话原因。 联络中心的呼叫后工作 客户的问题是什么。 如果客户的问题或疑虑得到解决或有任何问题悬而未决。 注意客户是否对产品感兴趣以及它是什么。 客户的预算。 是否有待发送给客户的信息。 填写任何不完整的表格。 潜在客户如何了解公司的存在。 完成任何采购流程、开具文件或发票。 还可以包括其他活动，例如更新客户数据库、发送电子邮件、升级呼叫等。 为了使呼叫后工作发挥作用，在呼叫过程中，接线员应询问并写下所有被认为对客户管理有价值的内容。这就是为什么 ACW 必须适应公司的目标。 但除了提到的可能任务之外，ACW 的重要性在于，在大多数情况下，它允许记录有关客户体验的数据。稍后将用于改善客户体验和呼叫中心运营的信息 。
通话后工作量如何计算？联络中心的呼叫后工作
计算 ACW 的方法有多种，选择哪一种方法取决于呼叫中心设定的目标。我们向您解释： ACW 时间百分比的公式 此计算是为了了解操作员在呼叫后工作活动上花费的总时间与一天中的总工作时间相比。公式如下：总 ACW 时间除以总工作时间 X 100。 ACW 平均时间 此计算只是为了了解操作员每天用于完成 ACW 活动的平均时间。联络中心的呼叫后工作 在这种情况下，公式为：所有话务员的总 ACW 时间除以特定时间段内应答的呼叫总数。 ACW 合规性 与前两个指标不同，它衡量操作员在呼叫后工作期间填写文档的质量和精度。为了获得具体数据，有必要分析每个已完成的文档。 当然，有不同的呼叫中心软件可以包含 ACW 功能，因此可以自动进行计算。这项技术的有趣之处在于，它可以进行足够的定制，以涵盖公司感兴趣的所有活动。
为什么测量和优化 ACW 很重要？联络中心的呼叫后工作
使用 After Call Work 来提高呼叫中心性能的原因如下： 提高客户服务质量：通过记录呼叫信息，可以建立一个数据库，该数据库随后可作为知识来源，以提供更加个性化的服务。 数据净化：让操作员有时间完成客户信息，避免错误，并保证所有步骤均已完成，以有效解决查询。 提高运营性能：当调用后的流程得到正确处理时，停机时间就会最小化。联络中心的呼叫后工作 因此，更好地利用呼叫中心资源。 访问特权信息：接线员可以在通话结束时提供的评论提供有关客户的更多信息。因此，公司可以获得有助于识别改进领域、市场趋势以及优化团队绩效和品牌形象的其他机会的信息。 必须考虑到，当操作员执行呼叫后工作任务时，他无法接听另一个呼叫，从而无法照顾下一个客户。这就是为什么必须有一个平衡，以便呼叫中心正常运行，而不损害客户服务。 因此，重要的是要考虑运营商可以专门用于 ACW 的审慎时间是多少，以将客户等待时间降至最低。
ACW 应该持续多长时间？
由于所进行的活动类型会影响信息的记录，因此所有呼叫中心的呼叫后工作可以延长的时间各不相同。此外，与客户的每次互动都是不同的，因此很难确定一个标准。 您应该做的是了解哪些因素会 理解資料的意 影响 ACW 时间。我们向您解释： 通话类型 这是显而易见的，因为运营商不会一直满足相同的要求。例如，要求频繁进行保险查询的电话会出现简短的 ACW；而报告问题或要求服务将需要更长的时间。 内部管理 每个呼叫中心都有一个定义的服务流程，这决定了 ACW 中必须采取多少步骤。此外，可用的技术也是关键。因此，应该对这些方面进行优化。联络中心的呼叫后工作 联络中心的呼叫后工作 操作技能 预计经验丰富的操作员会比其他操作员更快是合乎逻辑的。同样，您必须了解您的团队是由人组成的，他们总是可能会遇到糟糕的一天。建议是保证良好的培训、提供强大且易于使用的工作工具、良好的内部沟通并促进安全和愉快的工作环境。 业务板块 由于并非所有公司都致力于相同的活动，因此不可能期望 ACW 时间相同。银行和科技领域的呼叫中心的工作时间较长是很常见的。然而，这并不意味着不能通过良好实践来减少它们。 建议在不影响流程质量的情况下，在通话后任务上花费尽可能少的时间。
优化 ACW 时间的良好实践
必须拥有良好的技术基础设施和自动化工具，以便快速准确 tw 列表 地执行某些任务。例如，更新客户记录、路由分配等。 应用任务优先级， 以便根据重要性级别首先处理最紧急的事项，然后再处理其他活动。 操作员和主管必须清楚 ACW 预期实现的目标，否则团队的时间和精力就会被浪费。 定义步骤，因此，操作员必须有一个清晰而详细的指南，指导他们在呼叫后工作期间应该做什么。此外，指南可以包括与信息输入格式相关的方面，例如减少数据写入的代码或缩写。 确保持续培训，以便操作员能够正确录音并普遍提高技能并减少工作时间。 鼓励接线员在通话期间完成部分 ACW，但不要使通话时间超过应有的时间。重要的是不要影响客户体验。 从信息记录中消除客户未表达过的任何内容、个人意见或价值判断。 使用计时器有助于控制失误。 监控指标以实施流程改进。
实现最佳 ACW 是可能的
您会发现，当座席获得更多经验并且呼叫中心内的内部流程更加有效时，呼叫后工作时间将会减少。然后，考虑到到目前为止所解释的一切，您将能够清楚地确定公司的理想平均水平。 致力于优化ACW将帮助您拥有更多更好的客户数据，建立更坚实的信息库，并实现卓越的服务质量。 您在建立专业呼叫中心时需要支持吗？我们已准备好为您提供帮助，请立即寻求您的建议。
