我们告诉您如何处理社交网络上的意见，如何在这里获得真正有用的反馈，如何处理消极情绪等。
在一个或另一个社交网络上的存在已经可以被称为商业的“良好礼仪规则”。您可能有一个很棒的网站，可以清楚地展示您自己和您的产品 – 但这并不是放弃社交媒体的理由。恰恰相反：如今，在许多情况下，VK 上设计合理的页面可能比充满信息的繁重网站更有用。
至少因为社交网络
更加动态。这是一种更加“生动”的形式，您可以在其中与品牌建立有效的沟通。也就是说，如果网站是一种“总部”，那么社交媒体就是一种半非正式的“聚会”。可以方便地收集即时反馈、衡量用户的“信任度”以及测试新想法。但仅仅接收这样的实时信息是不够的——还需要对其进行适当的处理。如果您在网站上赞扬自己，并且 2024 年更新的手机号码数据 您的页面上有负面评论而您没有回复，那么这不太可能有利于您的声誉。因此，让我们了解使用社交网络的复杂性。
设置提及监控
我们尽力了解用户对我们的评价。我们现在不仅要阅读公司帐户中的评论和帖子，还要收集第三方信息。如果有人在他们的提要上发 了解的许多规则的约束而错误的代价是 布了提及我们品牌的帖子，您应该知道这一点。不是以后的某一天，而是现在。因此，我们定期花时间收集提及。手动或自动 – 由您决定。最主要的是这项工作已经完成。
为了更加方便，您可以将监控 CL 列表 分为几个区域，例如：
提及公司本身；
相关主题的帖子；
对某些事件的积极反应；
“业主俱乐部”形式的第三方社区；
竞争对手的账户。
这项工作的主要目的是识别消极情绪并与之合作。理想情况下，您也应该回应正面评论，但优先处理负面提及。
请记住：未得到答复的负面评论会对您的声誉造成打击。
这就是我们如何表明我们对客户的意见并不漠不关心，我们听到了他的意见。此外，我们不仅向帖子或评论的作者展示这一点，还向其他用户展示。此外，对负面情绪的及时反应可以减缓其向其他网站的传播。如果收到负面反应，那么最好不要让它扩大规模。
分离通道
因此，用户以一种令人不快的方式描述了我们。首先，他有权利这样做。其次，负面反馈也是反馈。但你不应该直接在官方社区页面上与作者展开辩论 – 我们尝试将交流转移到封闭渠道：
我们向该人发出继续通过个人消息进行沟通的邀请；
在不满意的帖子下，我们以“用户名，我们对所发生的情况感到遗憾！他们通过私人信息做出了回应。”
重要提示：我们首先在私信中留言，然后在公共帖子下发表评论！
这种方法有几个优点。首先，通过 LAN，我们可以向用户请求个人数据，例如识别订单。请求将其写入公共评论将等同于披露。
此外，这也是我们阻止消极情绪进一步爆发的方法。为了解决这个问题，你肯定需要一些细节，而且你不应该把它们公开。如果讨论拖延下去，其他用户可能会认为缺乏能力。
因此，我们将每个负面反应转移到单独的沟通渠道。这既提高了生产力，又可以防止消极情绪的增长。毕竟其他用户可以参与公共讨论，但处理如此大的流量会困难得多。
但在任何情况下，我们都不建议人们通过官方电子邮件发送评论，更不用说拨打热线电话了。通过留在社交网络中，您可以表现出对客户的关心，并且不会强加您的沟通标准。这对于解决索赔的机会来说是一个很大的优势。
如果你设法找到最佳解决方案，就值得公开讨论。如果客户本人在他的帖子下写下问题已解决，那就更好了 – 我们会毫不犹豫地提出这一要求。作为最后的手段，请以“用户名，我们能够解决您的问题吗？”的格式撰写评论。
我们将单独讨论删除负面评论的问题。很明显你想这么做，但最好克制一下。如果你被发现清理帖子，就会损害你的声誉。然而，这里也有例外。如果其作者从未联系过您，则可以删除几个月前收到的旧的不满意反应。这种未经证实的消极情绪可以被认为是没有建设性的。如果你们进行了对话，特别是如果你解决了问题，那么最好留下这样的笔记。这对形象来说既更诚实，也更健康。
不要扩大你的不满
如果出现任何可能影响客户的问题，我们会立即在社交网络上解释情况。出现服务故障、一批订单延迟、服务条件发生变化——这些情况最好是你自己讲述，而不是强迫用户长时间、持续地打电话给你的联络中心。对问题的不满，再加上接受解释的不便，可能会导致强大的消极情绪。因此，我们采取预防措施。
此类“解释性”出版物的主要规则：
效率;
适当的沟通格式和语气；
解决潜在问题；
控制用户反应。
通过尝试尽快解决问题来表明您关心客户。
快速通知问题的另一个优点是为在线媒体设置所需的信息向量。比较：
在一种情况下，记者报道了你工作中的失败，用户在他们的页面上谈论了这一点——这里的焦点是问题；
在另一种情况下，您对所发生事件原因的解释将被视为材料的基础 – 这里的重点是解决方案。
重要提示：这种“开放”的方法可以提高用户忠诚度和声誉的总体水平，并防止各种谣言。
当然，解释并不能完全避免您的负面反应；您可能会收到不满意的评论。但这仍然比让情况完全无人看管要好。此外，最好将底片收集在一个地方，而不是分布在多个地点。
预警是最好的后续解释
如果您的工作中出现问题（卫生日、技术工作、暂时无法使用无现金支付等），最好提前报告。
最好的选择是在社交网络上发帖。在这里，沟通的形式本身更容易、更自由，这样的信息更多地被视为关怀。相比之下，短信和电子邮件的效果是完全不同的。
再次强调，这并不能 100% 抵御消极情绪。几乎肯定会有人不满意 – 至少，并非所有订阅者都会看到您的警告。但至少他们中的一些人会意识到这一点。此外，您还将收到有关您警告的确认信息。所以，你在用户眼中的“罪孽”会少一些。
正确应对界外球
您应该永远记住，负面评论可能并不总是客观的。没有一家公司能够免受虚假信息和全面信息攻击的影响。而这里的工作策略应该完全不同，你的主要任务将是反驳虚假信息。
对于单个评论来说，最正确的做法是清楚地表明该评论是从头开始写的。我们向其作者询问问题情况的详细信息：订单号、购买日期以及其他可以准确识别客户的信息。造假者将无法提供此类信息，并且几乎肯定会保持沉默。如果您百分百确定这是一个骗局，请随时留下相应的评论。
如果您面临全面的信息攻击，那么一切都会变得更加复杂。首先，因为规模：单个评论是一回事，而一系列抹黑你的出版物则是另一回事。
在这里，最有效但也最耗时的工具之一将是有针对性地集成到通信中。这项工作归结为识别散布假货的网站并在其上发布反驳帖子。但通常情况下，问题不仅限于一份出版物 – 您必须与用户进行对话并论证您的立场。但这是一个非常有效的策略：
